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售后服务过程信息系统的灵活应用

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现代信息系统的发展为售后服务过程的创新提供了厄大潜能。许多世界级大公司已在这方面取得了很大的成功。例如,惠普公司把在全世界机器运行发生的问题用卫星传到公司的用户服务总部,总部的维修人员用软件来寻找问题,并做模拟试验,找到解决问题方案以后,再通过卫星通讯使发生问题的机器恢复正常运行。DEC公司的维修工程师可以在悉尼打开一个在英国的CAD图形软件,在五分钟内完成一次修正。福特汽车公司的工程师们在德国可以通过会议电视和电子白板,与美国的工程师们讨论汽车引擎的故障问题。这些售后服务过程的创新主要依赖于信息系统的灵活应用。它们主要体现在如下几个方面:

1. 基于互联网(Internet)服务信息系统

许多公司的售后服务都是按照区域来完成的。利用Internet把这些区域服务或服务人员连接起来实现相互之间便捷的沟通,同时建立集成的顾客信息、产品技术信息、服务信息、备品备件管理和服务人员的管理信息系统。这样的信息系统为实现顾客实时服务奠定了基础。售后服务中心根据顾客选用公司的产品和服务情况,可以主动为顾客制定服务计划,为顾客及时提供一些预防性的维修保养服务,主动地帮助顾客减少一些不必要的损失和麻烦。当顾客提出服务需求时,服务中心利用这种系统可以马上查询到该顾客的详细情况。顾客所用的公司产品情况、备品备件情况;中心负责人可以立即派遣合适的服务人员去为该顾客服务;服务人员可以尽快地了解情况,制定出合适的维修方案。利用这种网络系统,当现场的服务人员需要公司总部技术人员提供技术支援时,可以得到异地快速的响应。

2.故障诊断专家系统和故障案例库系统

当产品技术比较复杂,产品升级换代比较快时,一个服务人员往往不可能精通所有的产品技术,了解各种故障的原因及其解决方案。这时,故障诊断专家系统和故障案例库系统可以有效地帮助维护人员进行故障原因诊断并制定出合适的维修方案。另外,企业利用这种系统可以为顾客提供渠道,让顾客直接打电话给服务人员。服务人员在专家系统的支持下回答顾客的各种疑问,解释故障产生的原因,并让顾客自己有机会解决问题。总之,这种系统可以增强服务人员解决复杂技术问题的能力,同时也有利于公司有效地减少服务专家的数目,降低成本。利用基于 Internet 的服务信息系统和故障诊断专家系统和故障案例库系统,可以彻底改变现有的售后服务过程。在新的过程中,各个活动的工作指引如下:

(1)报告:用户向公司用户中心报告设备故障或维修要求。

(2)服务安排:用户中心收到用户通过电话、传真或电子邮件发来的故障报告或维护要求以后,马上将用户的设备故障信息输入到设备故障数据库中,同时安排维修工程师负责该项业务,通过电子邮件通知该工程师,并向用户发出一封回执(电话、传真或电子邮件),告知这个故障将在24小时内由哪个工程师负责处理。

(3)排除故障维修:工程师收到指令以后立即打开设备故障数据库,分析原因。如果工程师认为可以马上排除故障,则带上必要的备件和工具赶赴现场。如果工程师认为故障原因比较复杂,或者工程师对该产品不太熟悉,则他利用故障诊断专家系统寻求帮助,或者利用故障案例库系统寻求解决问题的方案;如果工程师认为有必要征求别人的意见,则他可以把故障的现象和或排除故障的初步方案放入故障研讨数据库中,公司技术支援人员在规定的时间内提出建议或评估完善排除故障的方案。这样维修工程师可以在比较短的时间里形成完整的解决问题的方案,最终为用户排除故障。故障排除以后,维修工程师把处理情况和处理结果录入到“设备故障库”中。如果案例是首次碰到或比较特殊,则把这个故障解决的详细过程及方案增加到“设备故障案例库系统“中。

(4)后续工作:后续工作包括总结现场工作报告、拜访用户主管。将现场工作总结报告和拜访用户报告存入用户档案,同时利用电子邮件向其上级主管汇报工作。新的服务过程将大大改善过程的绩效,实现过程创新的目标。

3. 把服务能力增强到产品??橹?/strong>

越来越多的公司和企业把服务能力增加到产品中去,从而有效地改善公司的服务速度和准确性。例如,奥迪斯电梯的某些??榫途哂姓庵帜芰?,能连续不断地监测分析整个电梯的运行状况,一旦监测到异常情况,可以马上通知公司服务中心。又比如,前面所提到的惠普公司的电脑、DEC公司的CAD系统等等都具有这种能力。当然这种远程诊断和检修的能力还依赖于强大的通讯网络。

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